La fedeltà (Brand Loyalty) che i consumatori dimostrano nei confronti di un brand può essere descritta come l’insieme di tutti gli atteggiamenti positivi espressi nei confronti dei prodotti e/o servizi offerti.
Si parla di brand loyalty quando un utente sceglie e decide di continuare ad acquistare un prodotto nel lungo periodo perché si rispecchia nella missione e nei valori dell’azienda.
Un esempio pratico potrebbe essere quello che riguarda i prodotti Barilla: i clienti acquistano i diversi formati di pasta preferendoli a quelli offerti da un concorrente perché abituati a quel tempo di cottura, quel sapore e perché si identificano nell’azienda stessa.
È bene ricordare che ognuno di noi tende ad attribuire a ciascun prodotto anche un valore emotivo: quando al supermercato scegliamo il marchio Barilla non stiamo scegliendo solo il prodotto ma stiamo di fatto supportando l’intera azienda.
Quando si può parlare di Brand Loyalty?
Non c’è brand loyalty senza customer satisfaction.
Un consumatore soddisfatto è certamente più propenso a riacquistare i prodotti di un marchio e, con il passare del tempo, si affezionerà sempre di più al brand fidelizzandosi.
Maggiore è la capacità dell’azienda di fidelizzare i clienti nel lungo periodo e più il brand sarà capace di resistere agli “attacchi” della concorrenza.
Il raggiungimento di questo traguardo garantisce profitti continui nel tempo.
Avere un Brand Loyalty forte permette all’impresa di offrire i propri prodotti e/o servizi ad un prezzo constante nel tempo e a reagire con successo all’arrivo di eventuali competitor.
Al contrario una new born, o un’azienda che non riesce a raggiungere un brand loyalty elevata, dovrà modificare i prezzi per rendere la propria offerta più appetibile agli occhi dei consumatori.
Inoltre, quando il brand offre una qualità molto alta può decidere di buttarsi a capofitto in altre politiche di brand extension, proponendo ai clienti altre linee o altri prodotti.
Usiamo ancora l’esempio della Barilla.
Il brand ha iniziato con la produzione della pasta secca e con il passare degli anni ha iniziato a proporre nuovi prodotti.
Tra i prodotti Barilla troviamo pasta, sughi pronti, grissini, cracker, fette biscottate e creme spalmabili e molto altro.
Barilla, ma come tanti altri brand, è un colosso quando si parla di Brand Loyalty.
Quali sono i principali stadi della Brand Loyalty
La scalata verso la fidelizzazione del cliente passa attraverso tre step fondamentali che sono:
1- BRAND RECOGNITION: durante questa prima fase conoscitiva brand e utente si conoscono e capiscono se può “esserci un seguito”. Oltre ad essere una fase di conoscenza, è un momento dedicato all’analisi della qualità, del gusto, degli ingredienti, del packaging, del prezzo etc.
2- BRAND REFERENCE: questa seconda fase invece è molto più semplice perché se siamo arrivati qui, in qualche modo, il brand ha fatto breccia nel cuore dell’utente. Quest’ultimo è disposto a cercarlo e a riacquistarlo, ma se non lo trova non è un problema.
3- BRAND INSISTENCE: questa fase è quella definitiva. Si è finalmente instaurato un rapporto di fiducia tra brand e cliente: nel caso in cui quest’ultimo non dovesse trovare il prodotto invece che sostituirlo con un altro brand aspetterà il suo ritorno.
Social Media e Brand Loyalty: un valore aggiunto per la community
Anche i social network possono essere utilizzati per fidelizzare l’utente.
La brand loyalty, infatti, non serve solo per vendere i prodotti, ma anche per comunicare con la Community condividendo contenuti di qualsiasi tipo, rilevanti e coerenti con i valori del brand.
I profili social attivi, che rispecchiano i propri valori aziendali e che divulgano contenuti che puntano a raggiungere il massimo coinvolgimento degli utenti, sono tra quelli più amati dalla community.
Molti dei profili aziendali presenti sulle piattaforme social come TikTok e Instagram, che presentano le caratteristiche appena descritte, riescono ad avere un seguito maggiore rispetto ad altri attirando sempre nuovi membri e followers.
Un esempio pratico è il marchio Ikea che sul proprio profilo Instagram utilizza numerosi sondaggi per coltivare quotidianamente i rapporti di “amicizia” con i followers.
