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Come creare una customer journey map e quali sono gli errori che devi evitare

Sei stai leggendo questo articolo significa che sei già sulla buona strada per la progettazione di un piano di marketing efficace e che permetta alla tua azienda di distinguersi dalla concorrenza.

Sul mercato ormai la competizione è molto intensa e diversificarsi in questo mare di imprese è diventato per gli imprenditori una vera sfida!

Per emergere e farsi notare bisogna avere delle idee davvero innovative e che partano da un attento ascolto dei bisogni dei consumatori.

Molti imprenditori sottovalutano l’importanza di questi processi mentali e di pianificazione, così, negli ambienti di lavoro diventa sempre più difficile far emergere la creatività e prendersi del tempo per dare spazio all’immaginazione.

Le aziende che invece hanno un maggiore successo sono quelle che investono tempo e risorse in queste attività che sono diventate oggi dei veri e propri modelli strategici.

Costruire una customer journey map è alla base di un’efficace strategia di marketing pensata appositamente per offrire soluzioni ai bisogni dei consumatori.

In questo articolo ti spiegherò come progettare la customer journey map perfetta per i tuoi obiettivi di business.

Customer Journey: che cos’è?

Innanzitutto, partiamo da un concetto fondamentale: che cos’è il customer journey?

Tradotto dall’inglese, si intende letteralmente “il viaggio del cliente”. Si tratta infatti del “viaggio” che fa il cliente dal momento in cui inizia a sentire un bisogno da soddisfare al momento in cui effettivamente acquista il prodotto e/o servizio con cui risolve questa esigenza.

Il customer journey è in continua trasformazione perché segue i cambiamenti tecnologici e le innovazioni che avvengono costantemente nell’ambiente che ci circonda.

Soprattutto negli ultimi anni questo cambiamento è stato guidato dalla trasformazione digitale che ha coinvolto le nostre vite.

Il customer journey oggi è sempre più spesso omnicanale: il cliente vede un articolo online o ne sente parlare su un social e poi si reca in negozio a comprarlo oppure, seguendo il consiglio di un amico, si reca in un e-commerce per acquistare i prodotti.

Quando si pensa al customer journey bisogna quindi tenere conto che la linea che lega l’acquisto online e quello fisico si è fatta sempre più sottile.

Il customer journey è composto da diversi touchpoint, ovvero dalle singole interazioni che un consumatore può avere con il brand durante tutto il percorso di acquisto, dal momento della nascita del bisogno fino al momento di prova e utilizzo del prodotto comprato.

In questa era di omnicanalità, dobbiamo fare una distinzione fondamentale tra digital touchpoint e physical touchpoint.

È importantissimo tenere in considerazione, quando si pensa al customer journey dei propri clienti, i punti di contatto con il nostro brand sia nel mondo fisico che in quello online.

Ogni singolo punto di contatto può essere quello che porta il consumatore ad effettuare l’acquisto.

Sempre più clienti oggi prendono la decisione di acquisto o vengono a contatto per la prima volta con il brand nel mondo online.

Per questo motivo è essenziale essere presenti nel canale digitale curando lo sviluppo del sito web aziendale e pianificando un’efficace strategia di social media marketing ricca di contenuti.

Per comprendere a fondo il “viaggio” che fa il nostro potenziale cliente e, quindi, per intercettarlo nel momento in cui emerge il suo bisogno e guidarlo fino al nostro brand bisogna costruire una Customer Journey Map, integrando marketing e User Experience Design.

La Customer Journey Map non è altro che uno strumento grafico che ci aiuta a mappare questo percorso che il cliente compie verso la soddisfazione del proprio bisogno e, quindi, necessario alle imprese per visualizzare quali sono i punti di contatto con il brand che influiscono sull’esperienza di acquisto del consumatore.

Funnel di Marketing: il modello AIDA

Il modello più diffuso di percorso attraverso cui i brand guidano il consumatore verso l’acquisto dei loro prodotti e/o servizi, anche detto funnel di marketing, è l’AIDA presentato dallo studioso Lewis.

A – Attenzione

È il primo step del viaggio del consumatore ed è il momento in cui nasce in lui un bisogno da soddisfare e prende coscienza dell’esistenza di diverse soluzioni per soddisfarlo.

I – Interesse

In questa fase il cliente inizia a valutare un certo prodotto piuttosto che un altro per soddisfare il suo bisogno e considera i vantaggi che questo può offrirgli.

D – Desiderio

Questo è lo step in cui il cliente esprime la sua preferenza verso un particolare brand e lo mette a confronto tra le diverse alternative presenti sul mercato.

A – Azione

Nella fase finale il cliente compie una determinata azione. Può essere quindi il momento di acquisto effettivo del prodotto oppure di iscrizione ad una newsletter ecc…

Ricordati che il percorso del consumatore, però, non si conclude con l’acquisto ma esiste un momento successivo in cui prova il prodotto e comprende se questo è realmente in grado di soddisfare il suo bisogno o meno.

Da quando è nato questo modello fino ad oggi ci sono stati numerosi cambiamenti.

La principale trasformazione subita dal customer funnel è dovuta, come abbiamo visto, dall’innovazione digitale.

In ogni momento del percorso definito dal modello AIDA dobbiamo tenere in considerazione l’influenza sociale. Durante tutto il percorso di ricerca e valutazione delle alternative, il cliente viene influenzato da altri utenti online che esprimono la loro opinione.

Ormai la fase di valutazione online, di ricerca di recensioni di utenti o di esperti del settore costituisce una parte sempre più importante del customer journey del cliente.

Perché è importante costruire una Customer Journey Map?

Mettersi nei panni del cliente e visualizzare step by step tutta la sua esperienza di acquisto permette all’impresa di intervenire sul processo e renderlo lineare organizzando l’attività di tutti i reparti.

Attraverso una visualizzazione grafica quindi potrai avere un’idea concreta di quali possono essere le motivazioni che spingono il cliente a ricercare il tuo prodotto e delle emozioni che provano durante il processo di scelta.

Questo approccio ti permetterà di avere una visione human-centered aiutandoti a capire esattamente quello che il cliente cerca e quindi ad offrirgli soluzioni pensate su misura per le persone.

Ti permetterà di capire meglio come comunicare con il tuo cliente sviluppando un elevato grado di empatia che ti permetterà di migliorare la tua attività di content marketing.

Il segreto di una comunicazione efficace e mirata è infatti capire, innanzitutto, chi è il tuo cliente!

Inoltre, la Customer Journey Map ti aiuterà a far uscire tutta la tua creatività e a pensare fuori dagli schemi per trovare soluzioni innovative ai bisogni umani.

Come si costruisce una customer journey map?

Il primo step è quello di costruire delle buyer personas.

Queste sono delle rappresentazioni concrete dei tuoi clienti ideali.

Cerca di capire chi sono, quanti anni hanno, quali sono i loro hobby, cosa gli piace, dove vivono, che stile di vita hanno…

Identifica poi i tuoi competitor.

Cerca di capire chi sono i tuoi diretti competitor sul mercato e quali sono le loro strategie. Osserva attentamente le strategie dei leader di settore per trovare spunti e nuove idee efficaci.

Ora dividi il percorso del tuo consumatore nelle diverse tappe: Attenzione, Interesse, Desidero, Azione.

Pensa a dei contesti concreti in cui il tuo potenziale cliente potrebbe trovarsi e cerca di visualizzare il viaggio che effettivamente potrebbe percorrere.

Identifica i touchpoint del customer journey del cliente.

Devi chiederti quali possono essere tutti i punti di contatto tra il cliente e il tuo brand durante tutte le fasi del suo percorso.

Devi tenere conto di tutti i touchpoint sia fisici che online. Questi possono riguardare il sito web, i social network, i rivenditori, i negozi, la pubblicità ecc…

Per essere rintracciabile nel canale digitale dal tuo potenziale cliente ricordati di lavorare sul posizionamento del tuo sito web.

In questo articolo ti do alcuni consigli su come aumentare la visibilità online della tua impresa.

Cerca di curare e rendere interessante ogni punto di contatto e moltiplica le occasioni in cui un cliente entra in contatto con il tuo brand.

Questo significa capire esattamente quali sono gli step e i canali che utilizza il tuo cliente ideale e intercettarlo durante il suo percorso.

Stabilisci le metriche che userai per valutare i risultati.

Quali sono i tuoi obiettivi di business?

Sulla base di questi definisci delle metriche per vedere se la tua strategia sta raggiungendo dei risultati. Identifica dei numeri a livello di macro-strategia ma ricordati anche di identificare delle metriche per misurare le performance a livello di ogni tappa e touchpoint del customer journey del cliente in modo da comprendere facilmente se c’è un problema ed intervenire tempestivamente.

Quali sono gli errori da evitare quando si progetta una customer journey map?

1. Non impostare la Customer Journey Map in base ai tuoi obiettivi

Per costruire la perfetta Customer Journey Map dovrai prima di tutto identificare i tuoi obiettivi aziendali.

Le mappe del viaggio del consumatore non sono infatti tutte uguali. Possiamo distinguerle in tre diverse tipologie:

Marketing Automation Map: è utilizzata principalmente dal reparto marketing o nelle web agency per capire come aumentare l’engagement del cliente e attirare la sua attenzione durante il suo percorso.

User Experience Focused Map: serve per comprendere come i clienti si interfacciano con il tuo sito web. Quindi per capire quali sono gli step che compie un utente quando entra nel sito, con quali elementi si interfaccia e se questi sono intuitivi e semplici da utilizzare.

Questo tipo di mappa viene utilizzata principalmente dagli sviluppatori in fase di test dopo lo sviluppo di un sito web.

Customer Experience Map: è la mappa più utile alla direzione aziendale perché permette di avere una visione di insieme di tutto il customer funnel e quindi di capire come migliorare l’esperienza del cliente con il brand.

2. Considerare tutti uguali i tuoi clienti

Pensare a diverse buyer personas per prendere in considerazione i diversi bisogni ed esigenze che possono avere ti permetterà di raccogliere un bacino di clienti molto più ampio.

Inoltre, non tutte le persone fanno lo stesso “viaggio” per l’acquisto di un prodotto. Alcuni magari noteranno il tuo brand all’interno di un negozio e decideranno di acquistarlo sul momento. Altri dovranno valutare la concorrenza online. Altri ancora noteranno il tuo brand grazie ad una comunicazione sul tuo social network.

Prova ad immaginare diverse situazioni per non perdere opportunità utili ad aumentare le tue vendite.

3. Non tenere conto delle emozioni del consumatore

Durante la costruzione della Customer Journey Map chiediti sempre quali emozioni prova il cliente, sarà più semplice in questo modo trovare delle soluzioni che lo guidino in ogni fase del processo.

Provo a farti qualche esempio:

Quando un cliente valuta i diversi prodotti che potrebbero soddisfare il suo bisogno si chiede quale potrebbe essere proprio quello che fa al caso suo, si trova quindi in una fase di dubbio e di ricerca di informazioni.

Spiegare al cliente quali sono i vantaggi o gli usi che si possono fare del tuo prodotto e/o servizio e dirlo in maniera semplice e chiara per il cliente può aiutarlo in questa fase.

Quando invece ha già scelto il tipo di prodotto di cui ha bisogno, il cliente potrebbe provare confusione di fronte alle tante alternative simili tra loro presenti sul mercato. Cerca quindi di spiegare al cliente perché dovrebbe scegliere proprio il tuo brand!

Comprendere le emozioni provate e trovare dei modi per aiutare il tuo cliente lo farà sentire davvero importante e questo ti permetterà di guadagnare la sua fiducia.

4. Non metterti nei panni del consumatore

Questo semplice esercizio è la chiave per costruire la perfetta Customer Journey Map che ti aiuterà a migliorare il tuo servizio e a creare valore durante tutto il percorso di acquisto.

Ricordati sempre di non pensare più come azienda ma di metterti nei panni del tuo cliente.

Pensa a quale sarebbe il TUO “viaggio” verso l’acquisto del prodotto e a quali sono gli step che affronteresti, quali bisogni potrebbero emergere e quali emozioni potresti provare.

È proprio attraverso l’empatia con il consumatore che comprenderai a fondo i suoi desideri e troverai delle soluzioni che daranno grande valore alla Customer Experience.

In conclusione

Ora che hai tutte le informazioni, prova a metterti nei panni del tuo cliente e costruisci la tua Customer Journey Map.

Investire tempo e risorse per curare ogni dettaglio di questo percorso darà sicuramente ottimi risultati, duraturi nel tempo.

Il successo di un brand passa sempre dalla soddisfazione del cliente!

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